http://s.alriyadh.com/2012/01/29/img/841540521295.jpg
بعض الموظفين مشغولون بجوالاتهم بعيداً عن هاتف المكتب
الرياض، تحقيق- سحر الشريدي
(الموظف ما يرد).. كلمة يرددها كثيرٌ من المراجعين، حين يُطلب منهم أن يستفسروا عن معاملاتهم عن طريق الهاتف، حتى أصبح بعض موظفي القطاعات الحكومية والأهلية يشكلون حاجزاً منيعاً أمام المراجعين، بعدم ردهم على الاستفسارات التي تردهم يومياً بحجج ليس لها مبرر، ناهيك عن أنه إذا جاء صاحب المعاملة فإنهم لا يتجاوبون معه، ويطلبون منه الاستفسار عبر الاتصال على الهاتف الذي لا يجيب، ما زاد من تعطيل المعاملات جراء "إهمال" و"قلّة وعي" مَنْ يتسبب في تلك الإشكاليات لدى المراجعين، ويعطل أمورهم.
"الرياض" تُسلط الضوء على الموضوع، لمعرفة الأسباب وإيجاد الحلول، فكان هذا التحقيق:
قلّة وعي
بداية، بينت "عبير سليمان" أن عدم رد الموظف على الاتصالات الهاتفية وإهمالها، يدل على قلة وعيه بالمسؤولية، ولا مبالاة بأمور المراجعين، مبينةً أنها اضطرت إلى الذهاب في بعض الأحيان إلى جهة معينة للاستفسار عن موضوع محدد ووجدت جميع الموظفين متواجدين وليس لديهم ما يشغلهم عن الرد على الهاتف، بل وعندما تتساءل لماذا لم يجيبوا على الهاتف، تكون إجابتهم بالنفي أنهم لم يتلقوا أي اتصال، مما يجعلها تصمت ولا تناقشهم.
وامتعضت "مها العتيبي" من تحويل خطوط الهاتف على الفاكس بشكل مستمر، مضيفة: "بعض المواضيع لاتحتاج إلى أن نتوجه إلى تلك الجهة والاستفسار وجهاً لوجه، بل مجرد استفسار هاتفي يفي بالغرض، وربما لأخذ موعد للحضور إلى تلك الجهة، لمتابعة موضوع ما"، مشيرة إلى أن الاتصال الهاتفي يكون كافياً وموفراً للجهد والعناء، دون الاضطرار إلى قطع مسافات طويلة، لاسيما من هم في خارج المنطقة.
«الإهمال» ترك استفسارات المراجعين البسيطة صعبة وتتطلب الحضور!
إهمال وهروب
واستغربت "أمل زيد" من عدم رد بعض الموظفين على هواتف مكاتبهم، رغم أنهم موجودون فيها في وقت العمل الرسمي، مضيفة: "بعض الموظفين يضيعون أوقاتهم في تجمعات وجلسات فطور وقهوة، بل إن بعضهم يخرج لفترات طويلة"، مبينة أن بعض الموظفين الذين يتهربون من الرد على الهواتف يخشون أن يزيد عبء العمل عليهم، فيتركونه من هو مخلص أكثر منهم، مطالبةً الموظفين بالرد على هواتف مكاتبهم، كون بعض الاستفسارات لا تحتاج إلى حضورهن، بل مجرد استفسار صغير من الموظف يوفر الوقت للموظف والمراجع، مناديةً بتوعية الموظفين تجاه حمل أماناتهم والرد على هواتفهم ما دام جزءاً من مهام عملهم هو الرد على المراجعين، مقترحة على المديرين أن يراقبوا موظفيهم حتى لا تزيد فترات الراحة عن وقتها المعقول.
http://s.alriyadh.com/2012/01/29/img/596673402575.jpg
كثرة المراجعين تمنع الموظف من الرد على الاتصالات الهاتفية
سواليف وشاي
من جهتها، ذكرت "هدى الحيدر" أن بعض الموظفين يفضل شرب الشاي وتجاذب أطراف الحديث مع زميله على الرد هاتفه واستقبال استفسارات المراجعين، واصفةً هذا التصرف بضعف في الوازع الديني تجاه عمله وصبره على التجاوب مع اتصالات المراجعين، مؤكدةً على أن قلّة الوعي بأهمية الوقت، وعدم الإحساس بمشاعر الآخرين وتلمس احتياجاتهم، يعد من الصفات السيئة التي يتصف بها بعض الموظفين، مضيفةً:"جميعنا نعاني، فنحن موظفون بدوائرنا، ومراجعين لدى دوائر أخرى، ونواجه مشكلة عدم الرد في المدارس أو المستشفيات أو الوزارات، ونضطر لأدنى الأسباب أن نترك أعمالنا ونتجه لتلك الأماكن للسؤال عن معامله أو أخذ موعد او خلافه"، مطالبة أن يكون هناك مراقبة أكبر للموظفين؛ لمتابعة سير أعمالهم، بما لا يتعارض مع الثقة ولا الدور المناط به، مشددة على أن الحوافز من الأمور الجيدة لحث الموظف على أداء عمله حتى لو كان معنوياً، فهو يدفع الموظف لمزيد من العطاء في عمله.
انشغال بالجوال
واستنكر "عبدالكريم فهد" انشغال بعض الموظفين في عدد من الجهات بأمور ليست ذات علاقة بعملهم، إما بهاتفه الجوال، أو أي جهاز ترفيهي آخر، أو قضاء الأوقات على مواقع "النت"، مشيراً إلى أن هؤلاء يعطّلون المراجعين بلامبالاتهم، ناهيك عن الاتصالات الهاتفية المطولة التي يجري البعض، رغم استطاعتهم تأجيلها إلى وقت آخر، الأمر الذي يجعل الهاتف "مشغول" بشكل مستمر، يهمل من خلاله الرد على المستفسرين الراغبين في إنجاز معاملاتهم.
وذكر "أبو بدر" إهمال الموظف وعدم تجاوبه مع رنين هاتفه يؤدي إلى تعطيل المعاملات وتوقف مصالح كثير من الناس، مبيناً أن ذلك الأمر لا يرضاه الموظف على نفسه عند مراجعته قطاع آخر، مضيفاً أن عمل الموظف موكل به، ويأخذ اجراً على ما ينفذه، فإذا كان ليس لديه قدرة على تنفيذه؛ فالأجدى ان يترك المهمة لمن هو أجدر منه.
تقنية حديثة
ونوهت "مها الدخيل" إلى أن إهمال بعض الموظفين وعدم الرد على المكالمات التي ترد إليهم يعد عدم احترام لحاجات الناس ولوقتهم، إضافة إلى عدم استغلال التقنية الحديثة، حيث ان الاتصالات تخفف عناء المشوار على المراجع الذي قد يأتي من خارج المدينة، حيث إن الاتصال يخفف مادياً ومعنوياً على الآخرين، وإهمال الاتصالات يزيد من ازدحام الجهات الحكومية، مقترحة إتاحة الفرصة لكل مراجع اختيار طريقة تواصله، فإذا كان كبيراً بالسن عبر الهاتف، وغيرهم عبر البريد الالكتروني، مبينة أن من المفترض أن يكون لكل جهة لديها موقع الكتروني عبر "النت" تخصصص موظفين للرد على الاستفسارات التي تردهم من خلال الموقع بشكل سريع من خلال زاوية "المراسلات".
عدم تقدير
أرجعت "وفاء الخثلان" عدم رد بعض الموظفين على استفسارات المراجعين هاتفياً إلى عدم إحساسهم بالمسؤولية التي وضعوا في هذا المكان لأجلها، وعدم تقديرهم لحجم المسؤولية أعمالهم، مضيفة:"قد أعذر الموظف أحيانا عندما لا يرد على الهاتف، فلا نعلم ما هي ظروف عمله، وقد يكون هو الوحيد المتواجد للرد على المكالمات وهذا غير جيد لان الضغط سيكون كبير عليه ولن يستطيع الرد على جميع الاتصالات".
واقترحت "لمى إبراهيم" أن يكون هناك موظف مختص لكل إدارة من الإدارات التي تتبع أي قطاع، بحيث يكون ملماً بالمعلومات، ويكون الوسيط بالإجابة عن أي استفسارات، مبينة أن ذلك من شأنه أن يقتصر الجهد والعناء الذي قد يتسبب فيه ذلك الموظف من جراء عدم رده.
نظام الكتروني
ووافقتها الرأي "سهام الدوسري" التي ذكرت أن توظيف مختصين ملمين بكافة المعلومات، ويكون لديهم نسخ من المعاملات، ويرتبط عملهم بنظام الكتروني بكافة الإدارات التي تُحدّث كل معاملة، وجهتها، وما وصلت إليه، سيساهم في إفادة كل المتصلين تجاه أي استفسار يتساءلون عنه، ويكونون هؤلاء الموظفون هم المسؤولون أمام المراجع في توفير المعلومة، مضيفةً:"في حالة لم يستطيعون إفادته، ينسقون مع المراجع لزيارة الإدارة المعنية والمختصة بمعاملته بموعد محدد"، مشيرة إلى أن ذلك يسهم في تنظيم العمل، والتسهيل على الموظفين والمراجعين.
